Las redes secundarias son la voz y el oído de las marcas de vehículos en toda España. Son también una suerte de espejo que refleja el rostro más saludable de la propuesta de valor de los fabricantes de coches. Agentes y servicios oficiales son los actores del mercado de la venta y posventa autorizadas de marca mejor valorados por el automovilista a lo largo y ancho país. Así lo explica Juan Hermida, presidente de la Asociación Española de Servicios Autorizados SEAT (ANESAT), con motivo de la convocatoria del II Congreso Online de la Federación de Asociaciones y Servicios Oficiales de Automoción (FAGENAUTO): “Ahora que algunas marcas han comenzado la reestructuración de sus redes, es importante señalar que los agentes y servicios oficiales no sólo cumplimos sobradamente las expectativas de las autoridades europeas y su regulación de competencia para entregar la propuesta de valor más interesante y competitiva al comprador de un vehículo o de un mantenimiento, sino que somos los únicos que llevamos esa propuesta, con los más altos estándares de calidad y servicio, a todos los rincones de España”.
Los agentes y servicios oficiales son el vendedor y reparador de vehículos cercano. Cuentan con valores únicos y diferenciados que les hace establecer una “conexión especial” con el cliente. En palabras de Juan Hermida: “Primero, por nuestra capilaridad. Llevamos la propuesta de valor de la marca con sus altos estándares de calidad y nivel de servicio a todos los territorios de un país. Y después, por la propia estructura empresarial de nuestros negocios. Somos empresas pequeñas, de mucha calidad y calidez humana, conocemos a todos nuestros clientes. El valor del vínculo que establecemos con ellos va más allá del que cabe en los protocolos que ordenan el proceso de relación con el cliente, que siendo fundamentales, adolecen muchas veces de ese pálpito humano que nosotros concretamos en empatía con el cliente. Por eso, somos la red que más y mejor fideliza”.
En ese contexto, Hermida reflexiona no solo en cuanto al valor que el agente y servicio oficial aporta a la marca -y al cliente- sino al eventual impacto que algunas de las reestructuraciones en curso pueden tener sobre este tipo de empresas: “Cada marca tiene su propia estrategia de distribución, de venta y posventa. Los agentes y servicios oficiales, por su propia naturaleza, al defender la propuesta de valor de la marca ante el cliente, desde unos determinados estándares de calidad y de servicio, comunes a toda la red, y generalmente muy elevados, que implican importantes inversiones de todo tipo, piensan siempre en una relación de largo plazo. Cuando se anuncia y finalmente se lleva a cabo una reestructuración de la red, cambiándose las reglas de juego, normalmente los agentes y servicios oficiales realizan un balance del retorno que están obteniendo de las inversiones ya realizadas, de las que puede significar el nuevo proyecto de la marca, si es que éstas cuentan con ellos, de las expectativas de negocio que ve en esos eventuales nuevos contratos, y en función de ese análisis, y siempre desde una óptica de pura y dura gestión empresarial, sacan sus conclusiones. Al final, el servicio oficial es una empresa, y su gerente, muchas veces propietario, se orienta a maximizar el beneficio de la misma. En cualquier caso, la disposición de los agentes y servicios oficiales es, por naturaleza, la de seguir construyendo conjuntamente con la marca la mejor propuesta de valor para el cliente, pero ante un proceso de reestructuración siempre existe la preocupación tanto por la viabilidad futura de su empresa como por la adecuada amortización de las importantes inversiones realizadas hasta ese momento para satisfacer los elevados estándares de calidad y servicio establecidas por las marcas”.
El próximo 20 de enero, el eventual cambio del modelo de distribución, tanto a nivel legislativo -en curso en Bruselas- como por la vía de los hechos -con las reestructuraciones anunciadas por algunas marcas- serán los dos asuntos protagonistas del II Congreso Online de Fagenauto. «Cada uno de los agentes y servicios oficiales, de forma individual, tenemos una capacidad muy limitada de influir en lo que se decida en Bruselas o en los despachos de un fabricante de vehículos. Pero como colectivo, bien organizados, podemos, de entrada, tener un diagnóstico certero de la situación, con buena información, que nos permita definir las mejores estrategias conjuntas para mejorar nuestro poder de negociación y de influencia tanto antes las autoridades como frente a las marcas. Por eso, es fundamental que el jueves, 20 de enero, participemos todos en el Congreso de Fagenauto.
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